IT-Systemhaus, DIDATA, IT-Sicherheit, IT-Netzwerklösungen, Leistungsbeschreibungen

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1 Inhalt und Umfang der bereitgestellten Leistung
Mit dem Managed Service Paket „Terra Cloud“ sichert sich der Kunde einen virtuellen Server in einem Rechenzentrum in Deutschland zum Betrieb seiner Programme und Verwaltung seiner Daten in dem nachstehend beschriebenen Umfang.

Folgende Leistungen werden durch die monatliche Vergütung abgegolten:

1.1 Hosting eines virtuellen Servers (Näheres siehe Angebot)
Der Auftragnehmer sichert die Bereitstellung der Server in der Bundesrepublik Deutschland zu.

1.3 Die Bereitstellung der Anwendungen erfolgt über Microsoft Windows Server, welche auf einem HyperV Server bereitgestellt wird. Das Rechenzentrum kann den HyperV-Host beliebig auswählen, sodass die virtuelle Umgebung nicht komplett auf einer Hardware betrieben wird.

1.4 Bereitstellung von benannten User-Zugängen über einen VPN-Client.

1.5 Festplattenspeicher/Storage
Die Speicherung erfolgt auf einem RAID-Verbund von SSD-Speicher und SAS-Festplatten. Benötigt der Kunde zusätzlichen Speicherplatz, muss er den zusätzlich bestellen. Daten werden redundant abgelegt. Der Zugriff auf die Daten erfolgt über redundante Netzwerkanschlüsse. Der Datenaustausch erfolgt verschlüsselt.

Die Sicherung des in Ziffer 1.2 genannten Speichervolumens erfolgt einmal täglich. Es werden mindestens die letzten 31 Tagesstände und vier Wochenstände vorgehalten. Die Sicherungsdaten werden in einem anderen Brandabschnitt vorgehalten.

1.6 Den virtuellen Servern steht eine Internetanbindung von bis zu 100Mbit zur Verfügung. Optional besteht die Möglichkeit, eine dedizierte Internet-Bandbreite zu bestellen.

1.7 Netzwerksicherheit: Für den Übergang aus dem Rechenzentrum ins Internet blockt eine Firewall den ausgehenden Zugriff für alle Ports außer 443, 80, 25, 465, 587, 993, 995 sowie 145. Benötigte Öffnung weiterer Ports muss der Kunde über DIDATA beauftragen. Viren- und Spamfilter sind enthalten. Die virtuellen Server sind mit einem Virenschutzsystem nach üblichem Standard geschützt.

1.8 Nicht von der Pauschale erfasste Tätigkeiten: Die während des Servicezeitraums zu erbringenden nachstehenden Serviceleistungen sind nicht von der Pauschale umfasst, sondern werden nach Aufwand berechnet.  Das sind folgende vier Bereiche: Betrieb, Störungsbeseitigung, Administration und Änderung des Standards. Hierfür wird ein gesonderter Servicevertrag vereinbart.

1.8.1 Betrieb, Patch Management:
Dies umfasst die Wartung der Server-Betriebssysteme im Rechenzentrum hinsichtlich Datensicherheit und Patches. „Minor Updates“ sind Sicherheitsupdates sowie Patches, die in regelmäßigen Abständen veröffentlicht werden. Eine Liste, der vom Patch Management umfassten Software und Anwendungen ist diesem Leistungsschein als Anlage 1 beigefügt.

Weiterhin wird der Betrieb der Host-Systeme und der Storage-Systeme sichergestellt. Diese Leistungen sind mit der Monatspauschale abgegolten.

1.8.2 Störungsbeseitigung:
Dies umfasst die Störungsbeseitigung an den Komponenten der Serversysteme im Rechenzentrum sowie an den Anwendungen.

Beispiel: Ein Zugriff auf Laufwerk F:, was bisher ging, geht nun nicht mehr.

Diese Leistungen sind mit dem Servicevertrag abgegolten.

Leistungen für Störungsbeseitigungen an weiteren Anwendungen oder auf Kunden-Systemen vor Ort werden gemäß vereinbartem Servicevertrag abgerechnet.

1.8.3 Administrationstätigkeiten:
Dies umfasst die Änderung von Einstellungen innerhalb des konfigurierten Standards an den Komponenten der Serversysteme im Rechenzentrum sowie an den Anwendungen. Beispiel: Zugriff auf Laufwerk F: erteilen, obwohl bisher nicht erteilt, Rücksetzen eines Passwortes nach Vergessen.

Leistungen für Administrationstätigkeiten über den konfigurierten Standard hinaus oder auf Kunden-Systemen vor Ort werden gemäß vereinbartem Servicevertrag abgerechnet.

1.8.4  Änderung des Standards (Change-Request):
Hierbei handelt es sich um eine Anpassung des bisherigen Standards.

Beispiel ist die Installation einer neuen Hardware, einer zusätzlichen Software oder eines Wechsels auf eine neue Programmversion einer bestehenden Software durch „Major Updates“. Diese Leistungen sind nicht in der Monatspauschale enthalten und werden nach vorheriger Information und Freigabe durch den Auftraggeber gemäß Servicevertrag abgerechnet.

1.9 Verfügbarkeit, Haftung:
Die Verfügbarkeit der Systeme und Applikationen beträgt 99% im Jahresmittel; Wartungsfenster sind ausgenommen.

Die Haftung für die Fehlerfreiheit der Applikationen liegt allein beim Softwarehersteller. Für Folgeschäden aus diesem Umstand übernimmt der Auftragnehmer keine Haftung. Der Auftragnehmer wird die Problemlösung nach üblichen Standards herbeiführen.

1.10 Monitoring:
Eine automatisierte Rund-um-die-Uhr-Überwachung wichtiger Bestandteile des Gesamtsystems durch eine automatische Software ist enthalten. Daraus folgende notwendige Handlungen erfolgen im Servicezeitraum gem. 1.11.

1.11  Servicezeitraum:
Die Dienstleistungen nach 1.8 erbringt die DIDATA Solutions GmbH im vereinbarten Servicezeitraum auf Grundlage des Servicevertrags.

2 Vergütung

2.1 Die vereinbarte monatliche Pauschale wird Rückwirkendeines jeden Monats in Rechnung gestellt und ist ohne Skontoabzüge auszugleichen.

3 Gültigkeit Servicebedingungen
Es gelten für die eingesetzten Softwareprodukte die Lizenz- und Nutzungsbedingungen der jeweiligen Hersteller. Weiterhin gelten für die Leistungen der DIDATA Solutions GmbH die Vereinbarungen im Managed Service–Vertrag, die Bedingungen für Managed Services und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der DIDATA Solutions GmbH, jederzeit abrufbar und speicherbar unter https://didata-solutions.de/agb/

Anlage 1 – Liste der vom Patchmanagement abgedeckten Anwendungen & Dienste
Das Patchmanagement ist gültig für die im Folgenden genannten Anwendungen & Dienste. Neben allen Microsoft Patches werden auch folgende Dritthersteller unterstützt:

• .NET Framework 3.5 / 4.0 / 4.5 / 4.6 / 4.7 / 4.8
• 7-Zip
• Adobe Air
• Adobe Flash Player
• Adobe Reader
• Adobe Shockwave Player
• Amazon Corretto
• Apache Software Foundation Open Office
• Apple QuickTime
• Canneverbe CDBurnerXP
• Edge
• Edge WebView 2
• Filezilla
• Ghostscript
• Google Chrome
• Jabra Direct
• Keepass
• Libreoffice
• Martin Prikryl WinSCP
• Microsoft Internet Explorer
• Microsoft OfficeViewer
• Microsoft Silverlight
• Microsoft Visual C++ Redistributable
• Microsoft Windows AIK
• Mozilla Firefox
• Mozilla Thunderbird
• Nextcloud
• Notepad++
• Opera Software ASA Opera
• Oracle Virtualbox
• Owncloud
• PDF Architect
• pdf24 Creator
• Rarlab WinRAR
• Skype
• VideoLan VLC
• VMware Incorporated VMware vSphere Client

Ausgeschlossen sind nicht genannte Drittanbieter-Anwendungen & -Dienste, die mit den vorgenannten Anwendungen und Dienste verknüpft sind, auch wenn diese augenscheinlich zur Applikation gehören.

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Im Rahmen des Managed Services wird DIDATA das unter Vertrag stehende Netzwerk laufend überwachen und ggf. auftretende Fehler und Störungen an den Kunden melden. Nicht vom Vertrag erfasste Störungen (z.B. an Geräten, die nicht Gegenstand der Überwachung nach diesem Vertrag sind) fallen daher nicht in die Verantwortung von DIDATA.

DIDATA erbringt die Dienstleistung unter Zuhilfenahme geeigneter Software. Diese wird von DIDATA  auf seine Kosten angeschafft. Hält DIDATA einen Wechsel der Software für angezeigt, wird sie dies dem Kunden unter Angabe der Gründe mitteilen. Der Kunde entscheidet sodann über die Neuanschaffung und zahlt ggf. die neue Software. Die Neuinstallation ist ein Zusatzauftrag, der zusätzlich nach Aufwand zu vergüten ist.

Geht bei DIDATA über die Monitoring-Software eine Meldung über eine Störung ein, wird DIDATA diese Meldung unverzüglich an den Kunden weiterleiten zusammen mit einer Einschätzung der Dringlichkeit der Störungsbehebung und einer Empfehlung, was zur Behebung der Störung getan werden muss.

DIDATA wird sodann die für die Behebung der Störung notwendigen Maßnahmen selbstständig ergreifen. Ist absehbar, dass es durch diese Maßnahmen zu einer Beeinträchtigung der Nutzbarkeit der unter Managed Service stehenden Geräte kommt, wird DIDATA den Kunden zuvor darauf hinweisen und den Zugriff möglichst außerhalb der Geschäftszeiten des Kunden verlegen.

Löst eine als notwendig erkannte Maßnahme zusätzliche Kosten aus, wird DIDATA dies dem Kunden zuvor zusammen mit einer Schätzung der Kosten mitteilen und die Maßnahme erst durchführen, wenn der Kunde den Auftrag erteilt hat.